口コミから考える　3つの業種の共通点

Last Updated on 2024-12-28

旅行・レジャーに関するビジネスは、人々が実際に施設などを訪れて商品やサービスを利用することが大半です。

利用の後の満足、不満足はその顧客のリピート獲得の可否だけではなく、不特定多数の新規ユーザーにも影響を及ぼします。手のひらにあるデバイスから口コミプラットフォームに乗せて一瞬で世界に拡散されるからです。

観光事業者にとって、それは正に「優れた良薬」にもなり「危険な毒薬」にもなり得ることを認識すべきであり、規模を問わず「口コミ」と戦っていかねばならない時代です。

｜地域や施設の「強み」「弱み」に改めて気付くことができる口コミ調査

私が契約する観光行政において、管轄エリア全体におけるWeb上のコンテンツ調査を提案し実施させていただきました。エリアは10以上に及ぶ区域からなります。

旅行・レジャー客が行うであろう各所の「地名＋観光」などの検索を想定し、その検索結果上位を検証していきます。つまり、それらの上位サイトがWebユーザーに大きな影響を与えています。

そこに出現している観光名所や民間店舗、自然、史跡スポットは何か？から始まり、上位のスポットに対する「口コミ」を集計、分析していきます。結果は予想以上の発見がありました。認識できていなかった「弱点」や、その逆である「強み」が明らかとなり、地道な手作業ですが「生々しいデータ」を集めることができます。

口コミ調査については多くの消費者が参考にしているGoogleビジネスプロフィールを中心に、観光検索で上位にヒットするキュレーションやOTAによる観光情報ポータルサイトから抽出しました。

｜共通したクレームがあることがわかった「3つ」の業種

こうして広いエリアで調査をすると、それぞれ複数店舗のある3つの業種で共通した種類のクレームがあることに気付きました。

その3つの業種とは、

➀　温浴施設（いわゆるスーパー銭湯の類）

➁　キャンプ場

➂　イチゴ狩り農園

これらの3つはクレームの種類だけではなくて、その評価内容が両極端であることも共通していました。非常に満足した内容とかなり強い不満を抱き二度と行かないぐらいの内容が共存しているのです。

最初「人によるのか？」「どっちが本当なのか？」などと思ったのですが、どうやら利用シーンによって傾向が偏っていることが明らかでした。当たり前の話しかもしれませんが、それは閑散日と繁忙日です。

まず➀温浴施設と➁キャンプ場の強い不満は「騒音」でした。温浴施設で共通して見受けられたのは若い利用客（学生と書かれることが大半）のグループによる大声での会話や長時間の場所の占有です。

私もスーパー銭湯はたまに利用することがありますが、なるほどこの頃は若い学生らしき人たちの小グループ利用は少なくなく、正直、その会話の声の大きさや周りへの配慮のなさは経験しています。とは言え私も若い頃はこんなものだったかもしれません。

昨今ブームとも言えるのがキャンプですが（ブームも一段落と言われていますが）これも温浴施設同様に夜間遅くにグループでのワイワイと騒ぐ声や音楽のようです。これはもちろん、夜間であり、キャンプ場としては夜21時を過ぎたら･･･という啓蒙、注意喚起をしているもののお構いなしといった具合のようです。ただ、周知効果は検討の余地がありそうです。

これも、日頃の喧噪から離れ、自然の中でゆっくり過ごそうと思うキャンパーにとってはいたたまれないものでしょう。昨今、ソロキャンパーも多いですから仲間と話して気を紛らわすこともできないのもそうした気持ちを増長させる一つの要因かもしれません。

さて、➂のイチゴ狩り農園は非常に良い口コミと苦情がまるで違う施設ではないか？と感じるほどにハッキリしていました。苦情の内容の大半は収穫するイチゴの残り数（決められた棚数）や実の未熟さに集中していました。これが両極端なので「どっちだ？」とするも原因は訪問日で明らかでした。

また、温泉、キャンプと違い「接客」が伴うため、その評価も両極端となる傾向で、これは店舗の方が二重人格なのではなく、繁忙日のあまりもの余裕の無さが見て取れます。

もちろん農園側の個数や予約のコントロールが上手くいっていかなかったという結果かもしれませんが、顧客満足を第1に考えるとキャパコントロールの再検討はできるのかもしれません。（事情はいろいろあるのだと思いますが）

｜経営者層に見えにくい口コミの代償　閑散日こそ集客する努力を

旅行・レジャー産業の休前日や休日は高い確率でクレームが発生するということは一見仕方がないようにも思えますが、これほど口コミという良薬にも毒薬にも化けるものが日常となった今、仕方ないことでは済ませてはいけない時代になったと言えるでしょう。

「お客様が多い日にできるだけ詰め込んで稼ぎたい」これは商売として当たり前であり経営者は誰もが考えること、私だってそう思います。しかし、そこで被っている「見えない損失」は、恐らくその代償として大きなものです。

この「見えない損失」とは言わずもがな悪評を見た新規顧客が新規利用に至らない大きなリスクです。

これはデジタルに馴染んでこなかったシニア層の経営者が多い今（正にちょうど今です！）よほどに辛口の身内ブレインや外部コンサルがいない限り問題の本質が見過ごされていき新規顧客との出会いも見過ごされていきます。

実に、特にオーナー系のこのような中小規模の施設や店舗は私の周りでも口コミを読むとよく見かけます。

需給バランスにより価格決定をするダイナミックプライシングも業種を超えて常識化してもおかしくないと思いますし、何よりも閑散日にいかに今よりプラスさせて集客をすることができるのか？というポジティブな発想で休日のキャパを満足度が維持できるぐらいに落としても健全な全体売上げをキープできるようチャレンジしていきたいものです。